Ενεργειακός Διαμεσολαβητής στη διάθεση των καταναλωτών σε περίπτωση παραπόνων για ρεύμα, λογαριασμούς, συνδέσεις και υπηρεσίες
Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, ένα νέο εργαλείο διαχείρισης παραπόνων καταναλωτών που δημιουργεί η Ρυθμιστική Αρχή Αποβλήτων, Ενέργειας και Υδάτων (RAAEF) σε περίπτωση προβλημάτων με λογαριασμούς, συνδέσεις, υπηρεσίες, δυσκολίες στην αλλαγή προμηθευτών, ενεργοποιείται από την 1η Φεβρουαρίου.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής αποτελεί συνέχεια του εργαλείου «myRAE» για την υποβολή καταγγελιών και παραπόνων, τα οποία απευθύνονται μέσω ψηφιακής πλατφόρμας στον ενδιαφερόμενο προμηθευτή ή διαχειριστή. Σύμφωνα με την εφαρμοζόμενη διαδικασία, για κάθε αίτημα, οι καταναλωτές έχουν τη δυνατότητα να απορρίψουν την απάντηση που λαμβάνουν από την εταιρεία ως ανεπαρκή έως και τρεις φορές. Μετά την τρίτη απόρριψη από τον Καταναλωτή, η αίτηση καταχωρείται οριστικά ως απορριφθείσα. Από εδώ και στο εξής, η δυνατότητα ενεργειακής διαμεσολάβησης θα ξεκινήσει από τη στιγμή της απόρριψης.
«Πιστεύουμε ότι ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα βελτιώσει το επίπεδο εξυπηρέτησης των καταναλωτών», τονίζει ο πρόεδρος της ΡΑΕΕΥ Αθανάσιος Δαγούμας και προσθέτει: «Στην εκπαίδευσή μας είναι ότι ο καταναλωτής αντιμετωπίζεται με αξιοπρέπεια από όλους τους φορείς της αγοράς».
Στοιχεία από το Γραφείο δείχνουν ότι περίπου το 15% των καταγγελιών των καταναλωτών που ενδέχεται να παραπεμφθούν σε διαμεσολάβηση φτάνουν σε αυτό το στάδιο, δηλαδή τρεις απορρίψεις. που ουσιαστικά αποτελεί πρόσθετη επιλογή για τον καταναλωτή σε περίπτωση που η διαβίβαση της καταγγελίας στον προμηθευτή του δεν τον οδηγήσει στην ικανοποίησή του.
Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει μια λύση την οποία ο καταναλωτής και ο προμηθευτής/διαχειριστής θα έχουν την ευκαιρία να αποδεχθούν ή να απορρίψουν. Η λύση μπορεί να περιλαμβάνει, για παράδειγμα, ζητήματα όπως διόρθωση του τέλους σε περίπτωση λάθους στον λογαριασμό, πληρωμή αποζημίωσης, σύσταση να μην επαναληφθεί οποιαδήποτε παράνομη συμπεριφορά κ.λπ.
Τα παράπονα από προμηθευτές ηλεκτρικής ενέργειας και φυσικού αερίου που ενδέχεται να παραπέμπονται σε διαμεσολάβηση περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων: καθυστέρηση στην προσφορά προμήθειας, καταχρηστικούς – παραπλανητικούς όρους, προβληματικές πληροφορίες για το κόστος και τους όρους παροχής υπηρεσιών, τροποποίηση όρων σύμβασης, εμπόδια στην απόσυρση, προβληματικές πληροφορίες στον ιστότοπο, πρακτικές προώθησης, καθυστερήσεις στον τελικό διακανονισμό, καθυστερήσεις στην ανταπόκριση σε αιτήσεις, ανεπαρκείς απαντήσεις, συμπεριφορά προσωπικού, ασαφής λογαριασμός, αμφισβητούμενες χρεώσεις και όρους, προβλήματα πληρωμής και χρέωσης.
Για τους διαχειριστές, τα ζητήματα που τέθηκαν περιλαμβάνουν αμφισβήτηση του όγκου κατανάλωσης, καθυστερήσεις σύνδεσης, νέα οφέλη και αλλαγή προμηθευτών, κλοπή ηλεκτρικής ενέργειας, ζημιές στο δίκτυο και διακυμάνσεις τάσης κ.λπ.
